Por que as empresas mudarão seus discursos junto ao cliente em 2011

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Quem estuda ou estudou Relações Públicas ou qualquer curso de Comunicação Social, entende o momento decisivo que estamos vivendo. Agora, num momento em que a comunicação de massa tem uma dinâmica parecida com a comunicação interpessoal, será necessário rever as estratégias de relacionamento que têm sido utilizadas até então.
A partir de 2011, espera-se que a comunicação online seja a disciplina mais importante das Relações Públicas, complementando técnicas básicas de relacionamento com o público, como a assessoria de imprensa ou o marketing direto, por exemplo. Por outro lado, as redes sociais serão as principais portas de comunicação dos clientes insatisfeitos (e satisfeitos) com as suas marcas. O trabalho de monitoramento de mídia terá que ser abraçado pelos Relações Públicas.
Pense na situação atual; ao ligar para um call center de uma empresa e tentar fazer uma reclamação sobre um serviço ou produto, o cliente pode se sentir desamparado. Com as redes sociais, uma única reclamação pode tomar proporções coletivas. Um cliente insatisfeito no Norte do país terá condições de compartilhar sua frustração com outro, do outro lado do mundo.
Desta forma, o trabalho do RP, que antes se restringia a públicos específicos, agora terá que atuar diretamente com a pessoa, com o centro do problema. Pense numa fábrica que polui um rio local. Antes, o RP teria que desempenhar o papel de mediador apenas com a comunidade dos arredores. Agora, um único tweet é capaz de unir gente de todos os locais e com interesses divergentes em torno de uma causa específica. Assim, ao invés de se preocupar com grupos, o novo RP terá a pessoa como centro das atenções
Aliás, esse é um paradigma que desafia todas as disciplinas da Comunicação de Massa. Nunca foi tão possível falar com tanta pessoas ao mesmo tempo e ainda assim manter o aspecto interpessoal da comunicação. O meio e a mensagem passam a ter importância secundária ao lado da figura do co-autor (substituto do emissor / receptor).
Isso significa que a informação deixará de ser centralizada e de ter uma propriedade específica. E o que fazer num mundo onde todos podem ser jornalistas, RPs, publicitários etc.? Adaptar-se e aprender como a nova realidade que extingue profissões, pode reformular tantas outras. Assim, o novo comunicador será o blogueiro e o novo call center será o blog. Serão estas pessoas os responsáveis por alertar as empresas sobre o seu papel social já esquecido.
Seria uma espécie de fim do press-release e consolidação de uma comunicação direta e mais responsável com o cliente. Hoje as empresas se blindam por meio de um discurso unilateral e com sistemas de atendimento ao cliente falhos. A partir do momento em que for possível reclamar de uma marca para qualquer pessoa, sem precisar ficar restrito aos canais específicos disponibilizados pela companhia, teremos Relações Públicas mais justas.